案例回顾：

近日，工行上海浦东开发区花木支行迎来了四位神色匆匆、满脸焦虑的老年客户。这四位客户是儿女亲家，他们的儿女在国外突发状况，急需资金周转。然而，境外汇款流程复杂，老人们担心操作不当耽误儿女事宜。这时，一位老人想起了网点的一位客服经理，这位老师平时服务耐心周到，业务能力强，深受老年客户的信任。于是，他们亲家特地从长宁区赶到花木，希望能一同在网点办理境外汇款业务。在办理过程中，网点工作人员帮助老人仔细核对收款方信息，耐心解释汇款流程，确保操作流程无误。最终，两笔资金成功汇出，老人们紧锁的眉头终于舒展开来，对工作人员赞不绝口，握着工作人员的手连声表达感激之情。

案例分析:

当老年客户心急如焚地来到网点求助时，网点工作人员没有丝毫犹豫，迅速行动，第一时间投入到解决问题中，展现了极高的服务热情。工作人员对业务流程烂熟于心，严格遵循规定，快速甄别处理各个步骤，既保障了业务的合规性，又高效地完成了汇款操作。在服务过程中，工作人员还不断安抚老年客户的情绪，用通俗易懂的语言讲解流程，通过实际行动传递人文关怀，增强了客户对网点的好感与信任。

案例启示：

（一）强化服务意识，传递人文温暖。在金融服务中，老年客户等特殊群体需要更多关注。要时刻保持耐心与热情，自觉换位思考，解决他们在业务办理时的困扰与难题。当客户求助时，即刻积极响应，以实际行动传递服务的温情，让老年客户感受到尊重与关怀。

（二）提升专业能力，实现高效服务。员工专业素养与服务能力的提升是铸就优质金融服务的基石。不仅要精通业务技能，还需具备良好的沟通交流能力，面对客户的顾虑和疑惑，能够迅速有效地沟通协同，条理清晰、精准无误地指导业务操作，为客户解决问题。

（三）坚守服务宗旨，担当大行责任。服务理念不能流于表面，而要嵌入每一处服务细节。通过为客户提供无微不至、专业可靠的服务，精心雕琢品牌形象，提升客户的赞誉度与忠诚度，以积极姿态履行社会责任，展现大行的责任担当，让“您身边的银行，可信赖的银行”的形象深入人心。

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